STRATEGIE DE RELATION CLIENT

ALARD

Le client est un capital. Pour exploiter un tel
gisement une stratégie de
relation client doit aujourd'hui tirer profit des
nouvelles technologies de
l'information et des changements de comportement
du consommateur, afin
de créer de la valeur avec et pour le client.
C'est l'objectif du modèle
Customer Connections que présente cet ouvrage.
Applicable en business-to-business comme en
business-to-consumer, ce
support dynamique de management de la relation
client - ou Customer
Relationship Management (CRM) - organise chaque
point de connexion du
client à l'entreprise en un système cohérent. Il
regroupe cinq éléments
essentiels : la stratégie relationnelle choisie ;
les canaux supports de la
relation ; les systèmes d'information adaptés ;
la prise en compte et la
fidélisation du client ; la capitalisation de la
connaissance du client. Des
exemples détaillés d'application dans des
secteurs où la mise en oeuvre de
relations clients durables et performantes est
particulièrement décisive
(banques, compagnies aériennes, vente par
correspondance et distribution)
montrent explicitement son efficacité.
Tout chef d'entreprise, directeur marketing ou
cadre supérieur trouvera dans
ce livre comment développer un marketing de la
relation et du savoir qui
optimise toutes les forces de l'entreprise.




Table des matières
LA STRATEGIE DE RELATION CLIENT. Un support
dynamique de
management de la relation client, le modèle
Customer Connections
TIRER PARTI DES FORCES DE CHANGEMENT - LES
NOUVEAUX ENJEUX.
L'environnement. Les attentes des consommateurs.
La technologie. Du
marketing traditionnel au marketing interactif.
UNE REPONSE AUX NOUVEAUX
ENJEUX - LE MODELE CUSTOMER CONNECTIONS. Nouveaux
enjeux, nouvelle
approche. Valoriser - la stratégie relationnelle
client. Atteindre - la gestion
des accès client. Harmoniser - l'intégration des
processus client. Fidéliser -
le suivi du client. Comprendre - la
capitalisation de la connaissance.
APPLICATION DU MODELE CUSTOMER CONNECTIONS DANS
TROIS SECTEURS
D'ACTIVITE. Banque et assurance - l'impact des
forces de changement.
Banque et assurance - mise en oeuvre de Customer
Connections.
Compagnies aériennes - l'impact des forces de
changement. Compagnies
aériennes - mise en oeuvre de Customer
Connections. Vente par
correspondance et distribution - l'impact des
forces de changement. Vente
par correspondance et distribution - mise en
oeuvre de Customer
Connections

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