STRATEGIE POUR LA CREATION D'ENTREPRISE 10 EME EDITION

PAPIN

Le service est omniprésent dans toutes les entreprises. Peugeot en fait
même sa pub : l'avenir de l'automobile c'est le service. Or, le
processus de rationalisation, de recherches marketing, de réduction des
coûts, de professionnalisation du personnel, d'amélioration de la
qualité qui a été systématiquement appliqué dans le monde industriel ne
l'a pas été dans l'univers des services de manière aussi complète et
rigoureuse. Cet ouvrage a pour but d'aider chaque cadre ou dirigeant
d'entreprise à construire une stratégie de service. Illustré d'exemples
concrets, il se place tour à tour du point de vue du prestataire, du
consultant et du client. Il définit le service en fournissant une grille
d'analyse et en détaillant ses principales caractéristiques :
l'immatérialité et le face à face avec le client. L'auteur aborde les
problématiques nouvelles (CRM, KM, Internet et démarche
d'externalisation).

Sommaire :
I. Qu'est ce que le service? 1. Définir le service. 2. Les idées reçues
dans la pratique quotidienne II. La dimension immatérielle 3. Le service
est immatériel par nature 4. La promesse 5. La gestion de la preuve 6.
Le prix des services 7. Communiquer sur les services III. La dimension
contact "face à face" 8. Le client au centre 9. L'obligation de gérer le
client 10. Le client producteur 11. Participation et personnalisation :
outils de segmentation 12. Mettre en scène le service IV. Comprendre la
diversité des problématiques de service 13. Deux axes classiques pour
une représentation nouvelle 14. Le portefeuille d'activité de service
15. Les limites de la représentation V. Concevoir et affiner la formule
de service 16. Le cycle de vie des services 17. Du service au produit
18. Les leviers industriels du service 19. Du produit au service

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