PROJET ECRM

CINQUIN

Enrichir et personnaliser les relations avec ses clients sur Internet

Comment fidéliser les visiteurs d'un site marchand ou d'un portail
d'information ? Comment recueillir et analyser le profil du client pour
lui proposer une page d'accueil et des offres commerciales
personnalisées ? Comment mettre en place des services de support client
efficaces ?
Cet ouvrage explique comment choisir et mettre en ouvre des solutions
techniques et fonctionnelles répondant à ces besoins. On y trouve une
typologie des produits de gestion de la relation client sur Internet (ou
eCRM - Electronic Customer Relationship Management), ainsi qu'un guide
de conduite de projets illustré par trois études de cas : un site
d'agence de voyage B2B (MesVoy@gesPro), un site de service public
(MesServicesPublics) et un site de conseil patrimonial (MonP@trimoine).
A qui s'adresse ce livre ?

* Aux responsables marketing souhaitant mieux appréhender les
techniques de fidélisation des clients sur le Web.
* Aux décideurs et chefs de projet cherchant à s'orienter dans le
choix d'un outil eCRM et à en évaluer le retour sur investissement.
* Aux responsables de sites marchands ou de portails d'information
souhaitant mettre en place des outils d'analyse du comportement client,
de personnalisation ou de gestion de campagnes marketing.


Table des matières

Préface
Avant-propos

Première partie - Projets eCRM : difficultés et enjeux

1. La relation client sur Internet
- Changements de paradigmes économiques
- Le client au coeur des préoccupations de l'entreprise
- Internet, continuité ou rupture ?

2. L'eCRM
- Le concept
- A quel besoin répond l'eCRM
- Quelques définitions
- La plate-forme eCRM
- Quel créneau pour le eCRM

3. Les projets eCRM
- Une nouvelle jeunesse
- Un environnement flou
- De la nécessité d'entreprendre
- Quel est le ROI d'un projet eCRM
- Démarche fonctionnelle
- Démarche technique

Deuxième partie - Architectures eCRM et outils du marché

4. La gestion de contenu
- L'héritage des années " webmaster "
- Des produits d'origines diverses
- Architecture générale
- Une définition du contenu
- Le référentiel de contenu : la fondation
- La production de contenu
- La gestion du cycle de vie
- La publication
- Le requêtage de contenu
- Les évolutions de la gestion de contenu

5. La collecte d'informations
- La collecte d'informations explicites
- La capture d'informations implicites
- La reconnaissance de l'utilisateur
- Différentes approches de consolidation
- Architecture fonctionnelle globale de la collecte d'information
- Déontologie et respect de la vie privée

6. La restitution d'informations
- La customisation
- La recommandation
- Conclusion

7. Le marketing stratégique et opérationnel
- Problématique fonctionnelle
- L'analyse de données
- La gestion de campagne
- Conclusion

8. Les fonctions eCommerce
- La gestion de catalogues
- Les services élémentaires
- Vers une verticalisation des solutions eCommerce

9. La gestion de partenariats
- Historique du besoin
- Panorama des concepts et acteurs
- Les modèles techniques d'intégration de partenaires

10. Le socle de services techniques
- L'atelier de développement
- Le serveur d'applications
- L'administration et l'exploitation
- La sécurité
- Le bus d'échanges
- Conclusion

11. L'architecture eCRM
- Vers une spécialisation des modules fonctionnels
- Le partage des rôles
- De l'architecture fonctionnelle à la mise en oeuvre
- Conclusion

12. Les acteurs du marché
- L'offre des grands acteurs
- Les plate-formes eCRM intégrées
- Les produits de gestion de contenu
- Un outil annexe
- Les acteurs du marché

Troisième partie - Etudes de cas

13. Etudes de cas nème 1 : l'agence de voyages B2B
- Le contexte
- Les enjeux opérationnels
- Les enjeux techniques
- La solution mise en place
- L'implémentation dans l'outil
- Conclusion

14. Etudes de cas nème 2 : le site citoyen de contenus
- Le contexte
- Les enjeux opérationnels
- Les enjeux techniques
- La solution mise en place
- L'implémentation dans l'outil
- Conclusion

15. Etudes de cas nème 3 : le site de conseil patrimonial
- Le contexte
- Les enjeux opérationnels
- Les enjeux techniques
- La solution mise en place
- L'implémentation dans l'outil
- Conclusion

Index

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