EFFET LOYAUTE: REUSSIR EN FIDELISANT SES CLIENTS, SES SALARIES

REICHSFELD

Collection : Stratégies et Management

Les entreprises semblent avoir oublié depuis
longtemps la notion de fidélité: volatilité des
consommateurs et des actionnaires, instabilité des
ressources humaines de l'entreprise. Cet ouvrage
montre les effets dévastateurs d'un tel
comportement sur la croissance et les profits des entreprises.
à l'inverse, il indique que la fidélisation
représente l'indispensable chaînon entre la qualité du service
ou du produit, et les profits. à partir d'exemples
d'entreprises comme Toyota, Canal+ ou l'agence de
publicité Leo Burnett, il met au jour les principes
d'un management fondé sur la loyauté: des clients,
des salariés, des actionnaires.

Sommaire :
Loyauté et valeur. L'économie de la loyauté des
clients. Les bons clients. Les bons salariés. La
productivité. Les bons actionnaires. à la recherche
de l'échec. Les bons systèmes de mesure.
Transformer la proposition de valeur. Changement et
partenariat. La voie vers le "zéro défection".
Index.



LA LOYAUTÉ ? Quand il ne fait pas sourire, le terme
renvoie à une époque révolue. Et pourtant ... "La
loyauté des clients, des employés et des
investisseurs de l'entreprise est la seule voie pour une
croissance rentable à long terme", affirme
Frederick F. Reicheld, un des dirigeants du cabinet de
conseil en stratégie Bain & Company. Lorsqu'ils
sont fidèles, ces différents partenaires de l'entreprise
sont en effet des gisements de profits. "L'Effet
loyauté", l'éloge de la fidélité en affaires. Réussir en
fidélisant ses clients, ses salariés et ses
actionnaires.

L'Entreprise - Mai 1997

Objectif fidélité. Les clients sont volages, les
employés sont licenciés à la moindre occasion et les
investisseurs font tourner leurs portefeuilles de
plus en plus rapidement. Dans son ouvrage "L'Effet
loyauté" (Dunod) Frederik F. Reichheld veut
réhabiliter cette notion.

L'Express (Cahier Réussir) - du 28 novembre au 4
décembre 1996

En misant sur la loyauté pour enrayer "la spirale
mortelle des réductions massives d'effectifs, de la
baisse de la valeur offerte aux clients et de
rendements médiocres proposés aux actionnaires",
Reichheld propose une alternative d'inspiration
humaniste mais non dénuée de réalisme économique...

Angélisme ou ressort de performance ? Frédérik
Reichheld, Monsieur Loyal du management, a
peut-être puisé son inspiration au prêche du
dimanche. N'empêche! En remettant au goût du jour ces
corrélations entre gestion sociale et économique,
il montre qu'il est possible avec réalisme de faire du
businesss autrement.

L'Expansion - 19 décembre 1996

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