CENTRES D'APPELS: LES NOUVEAUX OUTILS DE LA RELATION CLIENT

CAIAZZO

L'activité des call centers a créé 500 000 emplois
au Etats-Unis en 1996. L'offre de relation
permanente à distance avec tout client correspond
au nouveau comportement du
consommateur : entrer en contact avec la marque
quand il le désire et pas seulement quand
la marque le désire. En France, 18 % des
entreprises du top 500 disposent d'un centre
d'appel. Ce chiffre aura triplé d'ici 3 ans. Ce
livre fait le point sur cette nouvelle orientation
marketing en partant de la stratégie vers les
applications concrètes et en montrant la
dimension future de cette activité.

Sommaire :
Pourquoi un centre d'appels ? Créer un centre
d'appels / phase 1 : les décisions
indispensables.
Créer un centre d'appels / phase 2 : la mise en
oeuvre. Téléconseiller : une profession en
pleine mutation. Mesurer la capacité de son centre
d'appels. Améliorer la productivité de son
centre d'appels. Un avenir plus que prometteur.
Lexique.
Bibliographie. Annexes.



Directions générales ; Responsables marketing
; Responsables des ventes ; Téléconseillers ; Etudiants.

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